ICT en internet – avond 3

Het vervolg op ICT en internet – avond 2

Wat is strategie? Strategie is een weg om je doel te bereiken, een plan of actie. Een strategie moet verwant zijn aan de doelstelling, visie en missie (de boodschap) van je organisatie.  Doelstellingen zijn SMART, dus meetbaar, en kunnen voor de korte en/of lange termijn geformuleerd  worden.

Verbetercyclus

Met de 4 PDCA-stappen uit de Deming Cycle: Plan –>  Do –> Check –> Act wordt er systematisch gewerkt aan verbetering van processen of producten. Men spreekt ook wel van een incrementele aanpak waaruit geleerd wordt.
Producten en diensten maken over de tijd een levenscyclus door van introductie via groei, volwassenheid en verzadiging naar teruggang. Een simpele zoekactie in Google Trends geeft een indicatie voor de belangstelling voor / de trending van onderwerpen (bijvoorbeeld: fileserver versus intranet).

Modellen voor documentatie en analyse

De Object Management Group (OMG) is een organisatie die zich bezighoudt met standaarden voor applicatie-onafhankelijke modellering en documentatie van systemen en bedrijfsprocessen. Voorbeelden van een dergelijke gestandaardiseerde syntaxis zijn UML (Unified Modeling Language), BPMN en SBVR.

Het INK-model (EFQM) van het Instituut Nederlandse Kwaliteit is een breed gebruikt management(proces)model, bedoeld voor zelfevaluatie van organisaties. Door middel van het INK-model wordt de volwassenheid van de organisatie bepaald en worden verbeterpunten geïdentificeerd.

Het INK 2.0-model van Cees Hoogendijk legt het accent meer op de interactie tussen resultaat en organisatie (in plaats van organisatie en leiderschap). De rechterzijde van het model valt eigenlijk samen met de drie factoren People, Planet en Profit.

Er zijn nog veel meer kwaliteitsmodellen, zoals van ISO,  McKinsey, KPMG en Twijnstra. Ook de Balanced Scorecard is een kwaliteitsmodel.

CMMi  (Capability Maturity Model integration) voegt een extra dimensie toe aan de onderdelen van het kwaliteitsmodel. Het wordt voornamelijk gebruikt bij de ontwikkeling van software. Voor elk onderdeel wordt het niveau van volwassenheid bepaald. Volwassenheid betekent niet dat alles grootser en complexer zou moeten zijn, maar eerder dat een bedrijf documenteert waar het mee bezig is. Ook betekent het dat iedereen weet welke taak hij heeft, dat prestaties niet van een enkel persoon afhangen en dat beslissingen gemaakt worden na een juiste analyse.

1. Initieel: ad hoc (trial & error) en soms chaotisch. Dit is het niveau dat elke organisatie aankan.
2. Herhaalbaar: basale sturing, bijvoorbeeld op kosten. Er is enige vorm van planning. Maar bij ieder nieuw project moet opnieuw het wiel worden uitgevonden.
3. Gedefinieerd: processen zijn beschreven, gestandaardiseerd en onderling afgestemd. Er wordt proactief gehandeld naar bedrijfsstandaarden en omarmde methodes.
4. Managed: procesbewaking. De kwaliteit van het ontwikkelproces wordt tussentijds gemeten en bijgestuurd. Analyse speelt een belangrijke rol.
5. Optimizing: continue procesverbetering.  De organisatie is erg flexibel bij onvoorziene gebeurtenissen, doordat ontzettend veel statistiek uit het verleden voorhanden is

Het 4-vlaksmodel  (Henderson en Venkatraman, 1988) is een raamwerk voor besturingsprocessen.

Het 9-vlaksmodel (Maes/UvA, 1997) is een uitbreiding daarop. Dit raamwerk legt een duidelijke relatie tussen de organisatie en haar informatievoorziening. De informatiestrategie heeft een plaats en dit kan helpen bij de bepaling van de rol van de communicatieprofessional. Van boven naar onder is de insteek:

• strategisch (sturen)
• tactisch (richten)
• operationeel (verrichten)

Het NORA-model van de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur is in wezen het 9-vlaksmodel, maar dan 90 graden gedraaid.

Andere raamwerken voor analyse onderscheiden zich door een grotere aandacht voor de omgeving:

• SWOT: Strength – Weakness – Opportunities – Threats
• PEST: Political – Economic – Social – Technological

Bij twee andere kwadranten staat een vraag centraal:

• Uitbesteden of zelf doen? Dit model is bruikbaar voor het zoeken naar alternatieve oplossingen: kies je voor bouwen (maatwerk), assembleren (componenten), kopen (installeren) of huren (Saas en aanverwanten)?
  De trend is dat er steeds meer wordt uitbesteed, van hele netwerken tot aan specifieke applicaties toe.
• Experimenteren of investeren? (het 4-R Model) Dit model zoomt in op trends in IT. De 4 factoren Research (investeren anderen?), Rumours (is er aandacht voor?), Resources (zijn er leveranciers en opleidingen?) en Ready (is het product en de organisatie zelf voldoende klaar?)
  De eerste 2 factoren kunnen overigens ook opgaan voor een hype.

PRINCE2

PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments) is een projectmanagement methode .
Het is oorspronkelijk ontwikkeld in de IT, maar PRINCE2 is algemeen toepasbaar.
De methode is procesgebaseerd. De processen richten zich op het beheerst en gecontroleerd doorlopen van een project, van de voorbereiding tot en met het sluiten van een project. Het doel van een PRINCE2 project is het realiseren van producten die passen bij het zakelijke uitgangspunt (de Business Case).
PRINCE2 is in concept een goede methode. Het kan in de praktijk ook ontaarden in een enorme registratiemachine.
Andere methoden voor projectmanagement zijn IPMA en MSP.

Standaarden voor de beheersorganisatie

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is ontwikkeld als een referentiekader voor het inrichten van een IT organisatie. Hierbij gaat het om technisch beheer en de infrastructuur. ITIL biedt richtlijnen die aangeven hoe een IT dienstverlener het best kan garanderen dat klanten de producten en diensten krijgen die zij verlangen.

ASL (Application Services Library) is sterk verwant aan ITIL, maar richt zich op applicatiebeheer, op de processen rond het beheren en onderhouden van software en databanken. De nadruk ligt op de ontwikkelcyclus , onderhoud en vernieuwing.

BiSL (Business Information Services Library) tenslotte richt zich op de gebruikersorganisatie. Deze zal aan moeten geven en controleren of een applicatie voldoet. Dit proces noemt men functioneel  beheer.

Binnen BiSL onderscheidt men de driehoek tussen

• CIO (Chief Information Officer, de informatica beleidsadviseur)
• proceseigenaar
• functioneel beheer

Het accent voor de communicatieprofessional ligt uiteraard aan de gebruikerszijde, dus meer op functioneel beheer. Kies in elk geval  je rol. Waak er voor dat je in de praktijk twee apen op je schouders neemt!

ICT en internet – avond 2

Technologieën en toepassingen worden uitgevonden en komen en gaan, en dat in een steeds hoger tempo. Het duurde misschien een halve eeuw of meer voordat telefonie gemeengoed was, internet bereikte hetzelfde resultaat in minder dan 15 jaar. Niet alles groeit mee en evolueert zoals telefonie. Bijvoorbeeld fax, bandrecorder en grammofoon zijn rijp voor het museum en zullen daar nooit meer uit komen. De virtuele wereld Second Life was enkele jaren geleden helemaal hip/hype, maar is tegenwoordig nog maar dun bevolkt.

Voordat ik verder in ga op hype en trends is het handig om de begrippen ICT en IT te vergelijken:

• De term ICT wordt alleen gebruikt in Nederland en België en staat voor Informatie en Communicatie Technologie, alles wat met informatiesystemen, telecommunicatie en computers te maken heeft (zolang het stroom gebruikt). In de interpretatie helt het vaak over naar computertechniek.
• IT staat voor Information Technology / Informatietechnologie en gaat over studie, ontwerp, ontwikkeling, implementatie, ondersteuning of management van op computers gebaseerde informatiesystemen, in het bijzonder software applicaties en computer hardware. Software en hardware worden gebruikt om informatie om te zetten, op te slaan, te beschermen, te verwerken, te verzenden en doorzoekbaar te maken.

Is het een hype? Is het een trend?

Een veelgebruikt middel waarmee in kaart wordt gebracht of iets meer of minder in de publieke belangstelling staat is de Gartner Hype Cycle. Gartner is een Amerikaanse organisatie die zich bezighoudt met IT-onderzoek en -advisering. De Hype Cycle maakt duidelijk hoe een IT-begrip de hele cyclus van belofte tot geaccepteerd product doorloopt, waarbij er altijd sprake is van een tijdelijke terugval.

De Gartner Hype Cycle onderscheidt verschillende fasen in het leven van een technologie.

• De eerste fase is de Technology Trigger
• De tweede fase is het stadium waarin grote verwachtingen rond het concept ontstaan. Het hoogtepunt van de hype heet de Peak of Inflated Expectations
• Vervolgens komt de Trough of Disillusionment (Vallei van Desillusie), de fase van teleurstelling
• Uiteindelijk komt er weer een opgaande fase die de Slope of Enlightenment heet
• De afsluitende fase is het Plateau of Productivity, de fase waarin de nieuwe technologie productief wordt

Voor de communicatieprofessional is het belangrijk dat hij ontwikkelingen kan plaatsen in het totaal van trends. Ook moet hij duiden wat ze kunnen betekenen voor de maatschappij in het algemeen en de organisatie in het bijzonder. Handig: Gartner produceert ook jaarlijks een Top 10 van Technologies You Can’t Afford to Ignore.

Behalve Gartner zijn er nog andere bronnen om trends te volgen:

• TED.com (Tech, Entertain, Design)
• Boston Consulting Group
• Bitti.nl
• Trendwatchers zoals Adjiedj Bakas, Richard Lamb, Justien Marseille, Tony Bosma
• Vakbladen zoals Intermediair en de Automatisering Gids

Wetmatigheden zijn blijvende trends. Een blijvende trend is bijvoorbeeld de oplopende snelheid van CPU’s: elk jaar sinds 1971 wordt “de pc” 60% sneller. Ook de bandbreedte van zowel de vaste als de mobiele lijnverbindingen neemt gestaag toe.

Trends in bedrijfsprocessen: SOA

Business Process Management (BPM) maakt het mogelijk om bedrijfsprocessen in kaart te brengen, te meten en te verbeteren.

In de BPM Lifecycle zijn er 3 deelgebieden:

• Van model naar simulatie (BPA= Business Process Analysis)
• Van implementatie naar gebruik en uitvoering (Business Process Execution / SOA=Service Oriented Architecture) 
• Van monitoring naar optimalisatie (Business Process Monitoring / BAM=Business Activity Monitoring)

 

Service Oriented Architecture (SOA) beschrijft de samenwerking tussen applicaties door middel van ‘services’ (diensten). Een service is een welomschreven functie die relevant is voor de organisatie, onafhankelijk van andere services kan worden gecreëerd en los van andere services kan opereren, maar tevens zonder problemen kan samenwerken met andere services.

Bij SOA is:

• de ‘service provider’ de applicatie die de service levert 
• de ‘service broker’ de applicatie die een lijst bijhoudt van service providers en hun services
• de ‘service requestor’ een applicatie die in eerste instantie een geschikte service zoekt bij een geschikte service broker. Daarna wordt een beroep gedaan op de service provider voor het verlenen van de service.

Trends in Cloud Computing

SaaS (Software as a Service, verwant aan het vroegere ASP=Application Service Provider) is software die als een online dienst wordt aangeboden. De gebruiker hoeft de software niet aan te schaffen, maar sluit een contract af voor een vast bedrag per maand voor het gebruik. Aanschaf van dure licenties en bijkomende hoge implementatiekosten wordt vermeden. Het gebruikersgemak van SaaS programma’s is hoog, want iedereen met een computer, internet aansluiting en basiskennis van het programma kan er mee aan de slag.

In plaats van een compleet werkend softwarepakket, geeft PaaS (Platform as a Service) een compleet werkend ontwikkel- en runtime-platform.

IaaS (Integration as a Service) tenslotte levert voornamelijk voordelen op bij integratie tussen applicaties van verschillende partijen. Geen van beide bedrijven heeft eigen integratie- en/of datatransformatiesoftware en bijbehorend beheer nodig. 

Internet en WWW

Het internet is de benaming voor een zeer groot, over de hele wereld verspreid openbaar netwerk van computernetwerken, waarbij de afspraken worden beschreven in de Requests For Comments die worden beheerd door de Internet Engineering Task Force. De oorsprong van het internet is terug te voeren tot ARPANET, een in 1969 in de Verenigde Staten gestart netwerk van universiteitsnetwerken dat later ook militaire netwerken met elkaar verbond.

In de volksmond wordt World Wide Web (WWW) ook wel internet genoemd, maar het is niet hetzelfde. WWW staat voor de dienst die documenten volgens een bepaald protocol met unieke webadressen aan elkaar linkt. Andere diensten naast WWW zijn e-mail, FTP en usenet. Het World Wide Web bestaat sinds 1992.

IT-architectuur: OSI, TCP/IP

Het OSI model is een theoretisch model voor netwerkcommunicatie, waarbij elke laag een bepaalde functie van het netwerk voorstelt. Het OSI model bestaat uit 7 lagen. Van onder naar boven:

1. de fysieke laag
2. de datalinklaag
3. de netwerklaag
4. de transportlaag
5. de sessielaag
6. de presentatielaag
7. de applicatielaag

Het gelaagde OSI model wordt wereldwijd gebruikt als referentiemodel voor netwerkcommunicatie.

TCP/IP is een verzamelnaam voor de reeks netwerkprotocollen die voor een grote meerderheid van de netwerkcommunicatie tussen computers instaan. De afkorting staat voor “Transfer Control Protocol/Internet Protocol”. Het internet is het grootste en bekendste TCP/IP-netwerk.

Bij TCP/IP onderscheidt men doorgaans 4 lagen. Opnieuw van onder naar boven:

1. Netwerk interface
2. (Inter)netwerk
3. Transport
4. Applicatie

In een vereenvoudigd lagenmodel gaat men uit van 3 lagen:

1. De fysieke laag (hardware, kabels, bedrading etc.)
2. De logische laag (database applicaties en systemen: wie krijgt toegang tot wat en wat gaat waar naartoe etc.) 
3. De contentlaag (inhoud, nieuwsberichten, adressen etc.)

Anno 2010 denkt men er een 4e laag bovenop: de sociale laag (delen van informatie en interactie).

Interne communicatie – avond 5

Het vervolg op Interne communicatie – avond 4

 

Mensen zijn sociaal, technologie is dat niet. Het gaat in wezen niet om middelen of functionaliteiten.

Hoe goed je die ook afstemt op de gebruikerswensen: je kunt het gebruik niet opleggen aan je gebruikersgroep (“Sociality cannot be designed”) en succes is niet gegarandeerd.

Voor enige kans van slagen bij het ontwerp zijn de vier designfactoren van het sociality model belangrijk:

1. Enabling practice –  praktisch nut
2. Mimicking reality –  verwijzing naar de alledaagse werkelijkheid
3. Building identity –  sociale identiteit
4. Actualizing self –  zelfverwezenlijking

Innoveren van interne communicatie

Innoveren gaat verder dan het in gebruik nemen van een nieuwe technologie. In een bestaande organisatie laten verkokerde structuren zich ook niet zomaar afbreken. Een voorbeeld is het smoelenboek dat vaak beheerd wordt door de personeelsafdeling. In een afdelings-community komen (deels) dezelfde personeelsleden voor, dus is het verstandig om die twee te koppelen. Ontsluit in de eerste plaats de bestaande informatie beter en op andere manieren door het leggen van dwarsverbindingen.

Werk daarbij vraaggestuurd en bevorder de zelfwerkzaamheid van de gebruikers. Betrek in het proces ook de voorlopers binnen de organisatie en de ICT-afdeling. Creëer draagvlak. Maak er een groeimodel van en richt je op (duurzame) vernieuwing voor de lange termijn.

Interne communicatie – avond 4

Het vervolg op Interne communicatie – avond 3

 

Bij een duurzame strategische focus op interne communicatie staat de inhoud centraal en niet het middel. De ideeën over het semantisch web gaan nog verder, maar zijn voorlopig toekomstmuziek. Belangrijk is om te onthouden dat ook dit concept gaat over inhoud van communicatie.

Dat is niet voor iedereen binnen een organisatie vanzelfsprekend. Overtuig het management met argumenten waar ze gevoelig voor zijn. Sluit goed aan bij de bedrijfsstrategie. Motiveer de medewerkers door in te spelen op hun persoonlijke drijfveren.

De woorden die je daarbij gebruikt bepalen vaak of je als communicatieprofessional een strategische rol mag spelen.

Creëer samenhang

Metadata (data over data) spelen een cruciale rol in het creëren van (nieuwe) samenhang. Denk bijvoorbeeld aan keywords of tags die je toevoegt: categorieën, rubrieken, thema’s, kennisdomeinen, competentiegebieden, projecten, interesses, mensen… Metadata helpen bij het filteren en verbinden van informatie. Het vraaggestuurd en contextueel presenteren van informatie wordt mogelijk.

Maar hoe organiseer je het toevoegen van metadata? Wat heb je nodig?

Leg een thesaurus, een gestructureerde selectie van termen, aan.

• Dit hoef je als communicatieprofessional niet altijd zelf te doen. Je kunt het uitbesteden aan deskundigen.
• Vergeet ook niet je collega’s te betrekken bij het uitzetten van de hoofdlijnen.
• Begin met een grofmazige lijst. Verfijn alleen als daar behoefte aan is of de functionaliteit daarmee verbeterd kan worden.

Andere manieren om samenhang te creëren zijn:

• record formats (standaard invulvelden)
• naamsconventies voor bestanden en mappen (bijvoorbeeld op gedeelde schijven)
• kiezen voor webbased: is gemakkelijker doorzoekbaar

Met metadata ondersteun je de contentstructuur aan de achterkant, die geheel anders kan zijn dan de presentatie aan de voorkant. Leg nieuwe verbindingen naar:

• expertise (onderwerpsgericht)
• competentie (activiteitgericht)
• externe netwerken (bijvoorbeeld. Communities of Practice)

Interne communicatie – avond 3

Het vervolg op Interne communicatie – avond 2

 

 

In Interne communicatie voor de professional maakt Erik Reijnders onderscheid tussen actiegerichte en interactiegerichte communica-tie.

 

 

Actiegerichte communicatie kenmerkt zich door:

• informeren (via tekst en middelen)
• top down orkestratie
• effectgedrevenheid (op houding en gedrag)
• een passieve doelgroep
• de communicatieprofessional als zendstation (His Master’s Voice)

Interactiegerichte communicatie kenmerkt zich door:

• uitwisseling van informatie
• betekenisgeving in de organisatie
• communicatiemomenten (naast -middelen)
• een actieve doelgroep
• de communicatieprofessional als organisatie-ondersteuner (His Master’s Coach)

In een organisatie zijn beide vormen nodig. Maar als je wilt meegroeien met de ontwikkelingen op internet (van gesloten naar open, van software naar informatie) komt het accent in de communicatiebehoefte meer op interactiegericht te liggen.

Ga uit van het gebruik van intranet

Los van deze gerichtheid: intranetten worden door mensen bezocht vanuit een heel concrete vraag. Hoe efficiënt wordt hun vraag in de praktijk beantwoord?

De intranetmonitor van Entopic (voorheen van Twijnstra Gudde) geeft inzicht in de huidige stand van zaken. Interactiegerichte communicatiemiddelen – zoals blogs en wiki’s – worden wel toegepast, maar op een versnipperde manier. Er ontstaan gemakkelijk informatie-eilandjes: voor elke vraag of elk probleem wordt een nieuw middel gebruikt. Dit betekent onoverzichtelijkheid, dubbel werk en tijdverlies voor de gebruiker.

Daarom is het leggen van verbindingen een belangrijke taak voor de interne communicatieprofessional.

Analyseer de communicatiebehoefte

Probleemstellingen worden duidelijk door:

• vragen, vragen, vragen over de interne communicatie (vooral de Waarom?-vraag)
• verbanden met bedrijfsprocessen
• een grondige analyse

Dit analytische voorwerk is het belangrijkste en schiet er vaak bij in. Pas in de definitiefase wordt aan een oplossing gewerkt en kan er een gegrond concept ontstaan.

Interne communicatie – avond 2

Het vervolg op Interne communicatie – avond 1

 

Wat moeten we eigenlijk verstaan onder interne communicatie?

Er bestaan veel definities en nog meer invullingen, afhankelijk van de context. Vanavond proberen we het begrip wat meer af te bakenen.

Een definitie van interne communicatie

De vorige keer hadden we de opdracht gekregen om er voor vanavond zelf een te formuleren. De mijne luidt als volgt:
Interne communicatie is het systeem van brengen en halen van informatie en data door medewerkers binnen een organisatie. Onder dit systeem reken ik bijvoorbeeld intranet, datamanagement, kennismanagement, e-mail en instant messaging.

Erik Reijnders definitie (2006):
Interne communicatie is een proces van continue uitwisseling van boodschappen en de betekenisgeving daarvan tussen personen die beroepshalve betrokken zijn bij de organisatie.

Kernbegrippen uit de definities zijn:

• organisatie
• beroepshalve
• uitwisseling
• betekenisgeving

Verhelderen van problemen

Traditioneel wordt veel interne communicatie ingericht rond doelgroepen, campagnes en presentaties. De vraag is of dat nog werkt binnen de huidige staat van de technologie.

Wanneer je knelpunten signaleert, vraag je af: waarom?

• zijn strategie, middelen of management onvoldoende?
• voldoet de eigen definitie van interne communicatie niet (meer)?
• spelen innovaties zoals “Web 2.0” parten?
• is onze communicatierol veranderd?

Stel jezelf 4 kernvragen over de interne communicatie:

• Wie?
  Medewerkers, communicatieadviseurs, managers, ondernemingsraad, interne klanten…
• Waarom?
  Communicatie ondersteunt de organisatie, communicatiestrategie ondersteunt de bedrijfsstrategie…
• Wat?
  Taakinformatie om je werk goed te kunnen doen, digitale informatie, corporate informatie…
• Hoe?
  Top down (in de lijn van boven naar beneden) of frontoffice/backoffice (over en weer en meer horizontaal)? Is er interactiviteit voor het delen en creëren van informatie nodig?

Wat werkt voor interne communicatie is voor elke organisatie anders. Interactiviteit moet niet: intranet kan ook een intern (top down) nieuwskanaal zijn dat door een beperkt aantal mensen gevuld wordt. En oninteressant geschreven content (zoals een handleiding) kan toch heel bruikbaar zijn.

Interne communicatie – avond 1

Voor het blok van 6 colleges dat vanavond begint heb ik bijzondere belangstelling omdat het over interne communicatie gaat. Mijn organisatie stoeit namelijk al jaren met dit onderwerp. Docent voor deze reeks Luc de Ruijter heeft een interessante cv: tekenleraar, historicus, journalist, uitgever, webmaster en communicatieadviseur – dit is nog maar een selectie. Ik voel me plotseling erg honkvast.

Luc vindt het maken van de middelen voor de interne communicatie niet zo interessant. Zijn lessen zullen vooral over de bepaling van de strategie gaan, de analyse vooraf, het denken in langere termijnen, rendement en structuur.

Communicatie spammen versus communicatie als proces
Traditioneel gezien is de communicatieadviseur binnen de organisatie de verspreider van de boodschap. Tekst en vormgeving staan voorop.

In een digitale setting werkt het zender-boodschap-ontvanger denkmodel niet meer. Ook door de information overload ligt het initiatief en de keuze om de boodschap wel of niet te “ontvangen” bij de gebruiker. De rol van de communicatieadviseur verschuift daarom van uitvoerder naar ondersteuner bij het communicatieproces. De focus ligt op het organiseren van de inhoud, het creëren van samenhang en de mogelijkheid tot online interactie.

Informatiearchitectuur en metadata denk ik dan, als voormalige mediathecaris. En inderdaad zit ik daarmee volgens Luc een eind in de goede richting. Het bewijs voor het belang van de inhoud wordt in wezen geleverd bij migraties van intranetten: het Content Management Systeem of de manier van aanbieden (de vorm) verandert, de content blijft. Voor de digitale communicatiestrategie is de inhoud belangrijker dan de vorm.

Van doelgroepdenken naar gebruikersgericht denken
Luc spreekt voor internet en intranet liever niet van doelgroepen maar van gebruikers. Het initiatief ligt wezenlijk anders. De “zender” (voor zover die naam van toepassing kan zijn) zou een andere gerichtheid moeten hebben, meer denkend vanuit de gebruiker. Het tijdperk van eenrichtingsverkeer en hoofdzakelijk top down communiceren is voorbij.

Externe communicatie – avond 6

Het vervolg op Externe communicatie – avond 5

Als adviseur op gebied van digitale communicatie heb je soms een harde dobber om je eigen management te overtuigen van de richting waarin er gestuurd moet worden. Plotseling kiest het management voor (alweer) een nieuw middel – naar goed voorbeeld van collega’s of concurrenten. Op zo’n moment is het eigenlijk al te laat.

Hoe overtuig ik het management?

Belangrijk is dat je aanhaakt op strategisch niveau. Zorg ervoor dat je jezelf er tijdig bij betrekt! Concentreer je op het proces:

• spelers
• belangen en motieven
• besluitvorming
• formele / informele besluitvorming beïnvloeden

Stort je niet teveel op de inhoud en uitwerking. Neem afstand en probeer het proces te analyseren. Zoom eerder in op het “waarom” dan op het “wat”.

Spreek de taal van je manager

Voor welk type argumentatie is jouw management gevoelig (geld, tijd, kwaliteit, imago, innovatie…) ? Usability spreekt meestal niet tot de verbeelding. Concrete doelstellingen wél:

• 24 x 7 service
• tijdige en juiste informatie
• …

Vermijd algemeenheden, open deuren en containerbegrippen waarbij ieder zich iets anders voorstelt.

Als je een stuk schrijft: begin met het punt waarover je besluitvorming wilt of begin met een samenvatting.
Verrijk je verhaal:

• met beeldmateriaal
• voorbeelden van vergelijkbare organisaties of cases
• bestaand onderzoek

Haal de emotie uit de discussie!
Voorbeeld: een eindeloze discussie over de hoofdnavigatie kun je doven met een card sorting. Committeer wel jezelf en het management aan de uitkomst van het onderzoek.

Controleer in een adviesgesprek of je de opdracht of vraag goed begrepen hebt. Schuilt er misschien een vraag achter de vraag? Neem bedenktijd als je iets niet 100% zeker weet: zeg niets toe dat je niet waar kunt maken.

Werk aan je positie als adviseur: blijf continu in je rol van inhoudelijk deskundige maar laat ook zien dat je oog hebt voor de belangen van anderen en de verschillende partijen. Onderhoud een goed (en invloedrijk) netwerk.

De wet op internet

Arnoud Engelfriet heeft een uitstekend weblog over internetrecht.
Een aantal korte tips:

Persoonsgegevens: maak duidelijk wat je waarvoor gebruikt, vraag toestemming en neem een privacyverklaring op

Auteursrecht: het is aan de maker (tot 70 jaar na overlijden). De Creative Commons-licentie is voor auteurs die juist wel hergebruik willen toestaan

Citaatrecht: voor aankondigingen, besprekingen, kritieken of discussies mag je een beperkt deel uit iemands werk overnemen – met bronvermelding!

Externe communicatie – avond 5

Het vervolg op externe communicatie – avond 4

Traditioneel zijn weblogs of blogs persoonlijk getinte of dagboekachtige sites. Ze hebben een omgekeerd chronologische structuur: de meest recente bijdrage (post) staat bovenaan. Tegenwoordig vervaagt het uiterlijk onderscheid tussen een weblog en een website: zo hebben veel blogs een gewone knoppennavigatie. De persoonlijke inslag is gebleven: de toon ligt vaak op het snijvlak tussen journalistiek en conversatie.

Blogs en de blogosfeer

Technorati.com onderzoekt jaarlijks de staat van het bloggen. Technorati signaleert
1, 5 miljoen blogposts per week. Het is een wereldwijd fenomeen. Persoonlijk plezier is een belangrijke drijfveer en succesfactor. De enorme groei van het aantal blogs neemt wel af en verschuift naar livestreams of microblogs zoals Twitter. Het percentage bloggers dat na verloop van tijd actief blijft is onbekend.

Wat kunnen blogs en de blogosfeer – het ecosysteem van bloggers en bloglezers – betekenen voor de externe communicatie?

Blogs zijn van invloed op journalistiek en meningsvorming. Reputaties van bedrijven kunnen gemaakt of gebroken worden. Bedrijven bloggen zelf ook. In de zakelijke sfeer zijn er:

• het corporate blog (namens een organisatie; meerdere bijdragers zijn mogelijk)
• het CEO blog (van een directeur of bestuurder)
• het expert blog (rondom een verbindend onderwerp; verschillende organisaties zijn mogelijk)
• het opinieblog of online magazine

Interessant zijn de inbeddingen en koppelingen, zoals de Twitterberichten op de site van Lexus  en de mashup die Maxime Verhagen heeft gebruikt op hierisministerverhagen.nl.

Waarom zouden organisaties bloggen?

Een organisatie kan verschillende redenen hebben om een weblog te onderhouden:

• effectieve zoekmachinemarketing (SEM): weblogs scoren hoog in zoekmachines
• vanuit een behoefte aan een directe en/of meer informele communicatie
• als een manier om expertise uit te stralen en te werken aan merkreputatie en fancreatie
• als een vorm van relatiemarketing en public relations
• als een manier om marktkennis binnen te halen 

Een voorbeeld van een zeer succesvolle blogcreatie is sannydamast-weblog.nl waarin Sanny de Zoete haar voorliefde voor antiek linnen beschrijft. Ze heeft inmiddels een winkel en webshop en levert als – kunsthistorisch geschoold – expert aan het Koninklijk Huis.

Waar moet je als startende blogger op letten?

• Regel 1: zorg voor een eigen community door deel te nemen aan verwante communities. Succesvol bloggen doe je niet vanuit een ivoren toren.
• Creëer een flitsende start
• Schrijf prikkelend en inhoudelijk en persoonlijk
• Ga bewust om met titels, kopjes en intro’s: deze zijn belangrijk voor RSS-feeds en zoekmachineoptimalisatie (SEO)
• Gebruik rechtenvrij of toegestaan beeldmateriaal (Creative Commons)
• Nodig uit om te reageren
• Bied functionaliteiten aan voor abonneren, delen, opslaan, waarderen (raten), zoeken…

Succesvol bloggen kost veel tijd en voorbereiding. Voordat je begint is het verstandig om een poosje op intranet of onder water te oefenen. Een strategische beslissing is de plaats van het weblog: apart of als onderdeel van de bestaande website? En als zelf bloggen niet de aangewezen weg blijkt voor jouw organisatie kun je ook de website meer “social” maken. Of deelnemen aan discussies op bestaande blogs.

Waarom arbeidsmarktcommunicatie?

Websites van bedrijven worden vaak door sollicitanten bekeken: in 90% van de gevallen! Klanten kunnen ook potentiële werknemers zijn. Veel vacaturesites worden slecht onderhouden en het ontbreekt aan een goede e-mailafhandeling: slechts 50% reageert binnen een week, 15% reageert helemaal niet.

Denk als organisatie aan je reputatiemanagement via andere kanalen: online communities kunnen ook uitstralen dat je een goede werkgever bent! Op www.companyrating.nl beoordelen (ex-)werknemers jou als organisatie.

Bij de strategie voor online arbeidsmarktcommunicatie is van belang dat de organisatie achter de schermen staat als een huis. Daarna kun je gaan denken aan de vorm: een vacaturesite, een recruitmentblog geschreven door mensen van de werkvloer (zoals Tam Tam) of een filmpje op YouTube.

Op internet vind je overigens mensen die zichzelf promoten voor de arbeidsmarkt: een voorbeeld is Joerybruijntjes.nl met een compleet sociaal media cv.

Stijlgids

Van een website mag je verwachten dat hij vindbaar, toegankelijk, gebruiksvriendelijk en leesbaar is. Voor bedrijven is ook nog van belang dat de vormgeving past binnen de huisstijl en dat de inhoud optimaal ontsloten is (metadatering).

Houd daarom in je stijlgids voor de website rekening met:

Effecten voor zoekmachineoptimalisatie (SEO) en zoekmachinemarketing (SEM)
Zie ook weekend webschrijven.

Richtlijnen voor toegankelijkheid (denk aan handicaps van de bezoeker)
De internationale standaard W3C kent 3 niveau’s. Het 1e niveau is minimaal en vertaald naar het waarmerk Drempelvrij.nl. De webrichtlijnen van de overheid grijpen hoger: 125 richtlijnen, verplicht voor rijksoverheid, provincies en gemeenten. Een handige online toets checkt 47 van de 125 webrichtlijnen.

Overtuig je management van het belang van richtlijnen door een aantal bad practices te laten zien. Speel in op argumenten waar ze gevoelig voor zijn (vindbaarheid, geld, toegankelijkheid, portable toepassingen…). Dat je geen Flash mag gebruiken is een misverstand. Je kunt in de site een automatische herkenning van de applicatie inbouwen (dus liever geen Flash/ NoFlash-keuzeknop).

Overigens is het voldoen aan webstandaarden geen garantie voor toegankelijkheid in verschillende browsertypen. Test dit dus uit!

Gebruiksvriendelijkheid, leesbaarheid en begrijpelijkheid
Uitgebreid eerder behandeld in colleges over usability en het weekend webschrijven.

Design
Nog veel huisstijlen van organisaties bevatten geen specifieke aanwijzingen voor online media. Denk aan fonts, kleurgebruik, richtlijnen voor beeld. Voorbeeld: Huisstijlhandleiding gemeente Eindhoven.

Structuur en metadatering
In moderne websites is de content losgekoppeld van de presentatie. Een gestructureerde, gestandaardiseerde opslag en ontsluiting met metadata zijn essentieel genoeg om regels over vast te leggen. Als dit goed is ingericht kunnen data en functionaliteiten gemakkelijk worden geremixed (denk aan RSS en mashups).

Externe communicatie – avond 4

Het vervolg op Externe communicatie – avond 3

Sociale netwerken, communities en sociale media: het lijkt hetzelfde, maar het is het niet. Moeten bedrijven iets doen met sociale media op internet en zoja: waarom en wat? En wat kan webcare betekenen voor een organisatie?

Sociale netwerken

Een (sociaal) netwerk is een verzameling mensen of organisaties die elkaar kennen en vaak samenwerken. Een dergelijk netwerk kan gebruik maken van sociale media als Hyves.nl, Facebook.com, LinkedIn.com of het in populariteit groeiende Twitter.com.

De termen sociale netwerken, sociale media en communities worden vaak door elkaar gebruikt. Maar een netwerk is niet hetzelfde als een community. In een community vinden mensen elkaar rondom een specifieke interesse. Maar niet iedereen uit de community behoort tot je sociale netwerk. Een sociaal medium is het middel dat “delen” in een community mogelijk maakt.

Sociale media tips: wat kun je er mee?

Jezelf laten zien, jezelf profileren

• Bepaal zelf wat je er in zet!
• Als je gevonden wilt worden: gebruik de juiste trefwoorden
• Bepaal zelf wie wat mag zien

Een netwerk bouwen (verbinden met / selecteren van mensen)

• Wees niet bang om nee te zeggen
• Wees niet bang om ja te zeggen
• Ruim af en toe op (de-frienden)

Kennis delen

• Hoe meer je geeft, hoe meer je krijgt
• Stel gerust vragen
• Jezelf profileren mag, maar overdrijf niet

Babbelen

• Sommige mensen komen daar niet boven uit  😉

Sociale media en organisaties

Sociale media op internet zijn persoonlijk getint. Hoe verhoudt zich dat dan voor een organisatie die “iets met sociale media wil doen”? Er zijn 4 presentatiemogelijkheden te onderscheiden. De voorbeelden zijn afkomstig van Twitter:

1. als privépersoon (Maxime Verhagen)
2. als privépersoon met herkenbare connectie met de organisatie (Marketingfacts)
3. als persoon namens de organisatie
4. als organisatie (AutoriteitFM)

Voor organisaties is het belangrijk om tijdig gebruikersnamen veilig te stellen, al is het maar om domeinkaping te voorkomen. Een voorbeeld is Justitie.

Er rijzen meer vragen:

• wat wil je er als organisatie hoofdzakelijk mee?
• profileren, kennis delen of netwerken?
• presenteer je jezelf als organisatie of als persoon?
• gebruik je een bestaand of een eigen netwerk?

Het is belangrijk dat een organisatie eerst een duidelijk standpunt inneemt ten opzichte van het gebruik van sociale media. In de praktijk staat het gebruik door organisaties nog in de kinderschoenen. Communicatieprofessionals weten bijvoorbeeld weinig raad met corporate blogs.

Als organisatie kun je bewust besluiten om (voorlopig) zelf niets te doen met sociale media. Ondertussen kun je al wel op diezelfde sociale media het mikpunt zijn van stevige kritiek. Een mooi bruggetje naar

Online reputatiemanagement

Bij iemands beeldvorming over een product of organisatie telt de eigen, persoonlijke ervaring het zwaarst. Daarna volgen “van horen zeggen” (Word of Mouth / WOM) en publiciteit (al dan niet gratis).

Met viral marketing via sociale netwerken heeft de organisatie een sterke troef in handen. Humor en personalisatie zijn daarbij succesfactoren om rekening mee te houden. Een goed voorbeeld zijn de campagnes van de Socialistische Partij (Jan heeft een nieuwe stunt).
Toch gaat negatieve berichtgeving soms nog sneller. Filmpjes op YouTube (Dell hell, muizen bij de Albert Heijn) en berichten op blogs of vergelijkingssites laten soms een langdurige, bittere nasmaak achter.

In de praktijk wordt er door bedrijven nog nauwelijks gemonitord hoe er over hen gesproken wordt op internet. Een van de uitzonderingen is de Rabobank.

Online reputatiemanagement (ORM) houdt in dat je weet wat er over je gezegd wordt, dat je de conversatie volgt, waar nodig is reageert, of verwijst naar goede informatie op je eigen site. De gouden regels zijn dat je luistert en niet in een scherpe discussie verzeild raakt.

Webcare

ING en UPC zijn twee organisaties die de afgelopen jaren sterk hebben geïnvesteerd in webcare. In webcare vinden klantenservice, public relations en marketing elkaar. Webcare helpt bij het voorkomen van reputatieschade, verbetert zoekresultaten op internet, maar levert ook feedback voor productverbetering en -ontwikkeling.

 

Negatieve beeldvorming kan door webcare worden omgebogen naar participatie en zelfs promotie. Een mening blijft nog steeds een mening, maar op feiten en problemen kun je als organisatie een antwoord proberen te geven.

• Je kunt sociale media en websites monitoren met een RSS-reader.
• Voor weblogs zijn er speciale zoekmachines zoals Technorati.com of BlogPulse.com.
• Google nieuws controleert 400 nieuwsbronnen en Google Alerts checkt sites op internet. Je stelt zelf de gewenste trefwoorden in. Filtering of berichtgeving gebeurt daarna automatisch.
• Trend Search op BlogPulse.com plaatst de scores van een zoekterm in een grafiek. De pieken daarin zijn mogelijk te herleiden tot oorzaken. Wees alert als je daarvoor geen argumenten kunt vinden!
• Indexatiemachines zijn er ook: whatdoestheinternetthink.net (niet erg betrouwbaar), socialmention.com, search.twitter.com en tweet2tweet.appspot.com.

Webcare laat zich niet een-twee-drie organiseren. Want wie is/zijn er verantwoordelijk? Wat is de gedragscode? Wat mag je als herleidbare (ex-)werknemer doen en beweren op internet? Denk aan veiligheid, bedrijfsgeheimen, collegialiteit en het keuren van klanten. Iedereen kan immers meelezen. Als organisatie kun je de internetactiviteit van werknemers beperken, maar niet verbieden. Afstemming kan bijvoorbeeld bereikt worden door werknemers hun eigen naam te laten monitoren en dit te bespreken met de werkgever.

Temidden van deze risico’s zou je bijna vergeten dat een persoonlijke noot ook een positieve toegevoegde waarde kan betekenen voor je bedrijf!