Interne communicatie – avond 5

Het vervolg op Interne communicatie – avond 4

 

Mensen zijn sociaal, technologie is dat niet. Het gaat in wezen niet om middelen of functionaliteiten.

Hoe goed je die ook afstemt op de gebruikerswensen: je kunt het gebruik niet opleggen aan je gebruikersgroep (“Sociality cannot be designed”) en succes is niet gegarandeerd.

Voor enige kans van slagen bij het ontwerp zijn de vier designfactoren van het sociality model belangrijk:

1. Enabling practice –  praktisch nut
2. Mimicking reality –  verwijzing naar de alledaagse werkelijkheid
3. Building identity –  sociale identiteit
4. Actualizing self –  zelfverwezenlijking

Innoveren van interne communicatie

Innoveren gaat verder dan het in gebruik nemen van een nieuwe technologie. In een bestaande organisatie laten verkokerde structuren zich ook niet zomaar afbreken. Een voorbeeld is het smoelenboek dat vaak beheerd wordt door de personeelsafdeling. In een afdelings-community komen (deels) dezelfde personeelsleden voor, dus is het verstandig om die twee te koppelen. Ontsluit in de eerste plaats de bestaande informatie beter en op andere manieren door het leggen van dwarsverbindingen.

Werk daarbij vraaggestuurd en bevorder de zelfwerkzaamheid van de gebruikers. Betrek in het proces ook de voorlopers binnen de organisatie en de ICT-afdeling. Creëer draagvlak. Maak er een groeimodel van en richt je op (duurzame) vernieuwing voor de lange termijn.

Interne communicatie – avond 3

Het vervolg op Interne communicatie – avond 2

 

 

In Interne communicatie voor de professional maakt Erik Reijnders onderscheid tussen actiegerichte en interactiegerichte communica-tie.

 

 

Actiegerichte communicatie kenmerkt zich door:

• informeren (via tekst en middelen)
• top down orkestratie
• effectgedrevenheid (op houding en gedrag)
• een passieve doelgroep
• de communicatieprofessional als zendstation (His Master’s Voice)

Interactiegerichte communicatie kenmerkt zich door:

• uitwisseling van informatie
• betekenisgeving in de organisatie
• communicatiemomenten (naast -middelen)
• een actieve doelgroep
• de communicatieprofessional als organisatie-ondersteuner (His Master’s Coach)

In een organisatie zijn beide vormen nodig. Maar als je wilt meegroeien met de ontwikkelingen op internet (van gesloten naar open, van software naar informatie) komt het accent in de communicatiebehoefte meer op interactiegericht te liggen.

Ga uit van het gebruik van intranet

Los van deze gerichtheid: intranetten worden door mensen bezocht vanuit een heel concrete vraag. Hoe efficiënt wordt hun vraag in de praktijk beantwoord?

De intranetmonitor van Entopic (voorheen van Twijnstra Gudde) geeft inzicht in de huidige stand van zaken. Interactiegerichte communicatiemiddelen – zoals blogs en wiki’s – worden wel toegepast, maar op een versnipperde manier. Er ontstaan gemakkelijk informatie-eilandjes: voor elke vraag of elk probleem wordt een nieuw middel gebruikt. Dit betekent onoverzichtelijkheid, dubbel werk en tijdverlies voor de gebruiker.

Daarom is het leggen van verbindingen een belangrijke taak voor de interne communicatieprofessional.

Analyseer de communicatiebehoefte

Probleemstellingen worden duidelijk door:

• vragen, vragen, vragen over de interne communicatie (vooral de Waarom?-vraag)
• verbanden met bedrijfsprocessen
• een grondige analyse

Dit analytische voorwerk is het belangrijkste en schiet er vaak bij in. Pas in de definitiefase wordt aan een oplossing gewerkt en kan er een gegrond concept ontstaan.

Interne communicatie – avond 1

Voor het blok van 6 colleges dat vanavond begint heb ik bijzondere belangstelling omdat het over interne communicatie gaat. Mijn organisatie stoeit namelijk al jaren met dit onderwerp. Docent voor deze reeks Luc de Ruijter heeft een interessante cv: tekenleraar, historicus, journalist, uitgever, webmaster en communicatieadviseur – dit is nog maar een selectie. Ik voel me plotseling erg honkvast.

Luc vindt het maken van de middelen voor de interne communicatie niet zo interessant. Zijn lessen zullen vooral over de bepaling van de strategie gaan, de analyse vooraf, het denken in langere termijnen, rendement en structuur.

Communicatie spammen versus communicatie als proces
Traditioneel gezien is de communicatieadviseur binnen de organisatie de verspreider van de boodschap. Tekst en vormgeving staan voorop.

In een digitale setting werkt het zender-boodschap-ontvanger denkmodel niet meer. Ook door de information overload ligt het initiatief en de keuze om de boodschap wel of niet te “ontvangen” bij de gebruiker. De rol van de communicatieadviseur verschuift daarom van uitvoerder naar ondersteuner bij het communicatieproces. De focus ligt op het organiseren van de inhoud, het creëren van samenhang en de mogelijkheid tot online interactie.

Informatiearchitectuur en metadata denk ik dan, als voormalige mediathecaris. En inderdaad zit ik daarmee volgens Luc een eind in de goede richting. Het bewijs voor het belang van de inhoud wordt in wezen geleverd bij migraties van intranetten: het Content Management Systeem of de manier van aanbieden (de vorm) verandert, de content blijft. Voor de digitale communicatiestrategie is de inhoud belangrijker dan de vorm.

Van doelgroepdenken naar gebruikersgericht denken
Luc spreekt voor internet en intranet liever niet van doelgroepen maar van gebruikers. Het initiatief ligt wezenlijk anders. De “zender” (voor zover die naam van toepassing kan zijn) zou een andere gerichtheid moeten hebben, meer denkend vanuit de gebruiker. Het tijdperk van eenrichtingsverkeer en hoofdzakelijk top down communiceren is voorbij.