Het vervolg op Externe communicatie – avond 3
Sociale netwerken, communities en sociale media: het lijkt hetzelfde, maar het is het niet. Moeten bedrijven iets doen met sociale media op internet en zoja: waarom en wat? En wat kan webcare betekenen voor een organisatie?
Sociale netwerken
Een (sociaal) netwerk is een verzameling mensen of organisaties die elkaar kennen en vaak samenwerken. Een dergelijk netwerk kan gebruik maken van sociale media als Hyves.nl, Facebook.com, LinkedIn.com of het in populariteit groeiende Twitter.com.
De termen sociale netwerken, sociale media en communities worden vaak door elkaar gebruikt. Maar een netwerk is niet hetzelfde als een community. In een community vinden mensen elkaar rondom een specifieke interesse. Maar niet iedereen uit de community behoort tot je sociale netwerk. Een sociaal medium is het middel dat “delen” in een community mogelijk maakt.
Sociale media tips: wat kun je er mee?
Jezelf laten zien, jezelf profileren
- Bepaal zelf wat je er in zet!
- Als je gevonden wilt worden: gebruik de juiste trefwoorden
- Bepaal zelf wie wat mag zien
Een netwerk bouwen (verbinden met / selecteren van mensen)
- Wees niet bang om nee te zeggen
- Wees niet bang om ja te zeggen
- Ruim af en toe op (de-frienden)
Kennis delen
- Hoe meer je geeft, hoe meer je krijgt
- Stel gerust vragen
- Jezelf profileren mag, maar overdrijf niet
Babbelen
- Sommige mensen komen daar niet boven uit ;-)
Sociale media en organisaties
Sociale media op internet zijn persoonlijk getint. Hoe verhoudt zich dat dan voor een organisatie die “iets met sociale media wil doen”? Er zijn 4 presentatiemogelijkheden te onderscheiden. De voorbeelden zijn afkomstig van Twitter:
- als privépersoon (Maxime Verhagen)
- als privépersoon met herkenbare connectie met de organisatie (Marketingfacts)
- als persoon namens de organisatie
- als organisatie (AutoriteitFM)
Voor organisaties is het belangrijk om tijdig gebruikersnamen veilig te stellen, al is het maar om domeinkaping te voorkomen. Een voorbeeld is Justitie.
Er rijzen meer vragen:
- wat wil je er als organisatie hoofdzakelijk mee?
- profileren, kennis delen of netwerken?
- presenteer je jezelf als organisatie of als persoon?
- gebruik je een bestaand of een eigen netwerk?
Het is belangrijk dat een organisatie eerst een duidelijk standpunt inneemt ten opzichte van het gebruik van sociale media. In de praktijk staat het gebruik door organisaties nog in de kinderschoenen. Communicatieprofessionals weten bijvoorbeeld weinig raad met corporate blogs.
Als organisatie kun je bewust besluiten om (voorlopig) zelf niets te doen met sociale media. Ondertussen kun je al wel op diezelfde sociale media het mikpunt zijn van stevige kritiek. Een mooi bruggetje naar
Online reputatiemanagement
Bij iemands beeldvorming over een product of organisatie telt de eigen, persoonlijke ervaring het zwaarst. Daarna volgen “van horen zeggen” (Word of Mouth / WOM) en publiciteit (al dan niet gratis).
Met viral marketing via sociale netwerken heeft de organisatie een sterke troef in handen. Humor en personalisatie zijn daarbij succesfactoren om rekening mee te houden. Een goed voorbeeld zijn de campagnes van de Socialistische Partij (Jan heeft een nieuwe stunt).
Toch gaat negatieve berichtgeving soms nog sneller. Filmpjes op YouTube (Dell hell, muizen bij de Albert Heijn) en berichten op blogs of vergelijkingssites laten soms een langdurige, bittere nasmaak achter.
In de praktijk wordt er door bedrijven nog nauwelijks gemonitord hoe er over hen gesproken wordt op internet. Een van de uitzonderingen is de Rabobank.
Online reputatiemanagement (ORM) houdt in dat je weet wat er over je gezegd wordt, dat je de conversatie volgt, waar nodig is reageert, of verwijst naar goede informatie op je eigen site. De gouden regels zijn dat je luistert en niet in een scherpe discussie verzeild raakt.
Webcare
ING en UPC zijn twee organisaties die de afgelopen jaren sterk hebben geïnvesteerd in webcare. In webcare vinden klantenservice, public relations en marketing elkaar. Webcare helpt bij het voorkomen van reputatieschade, verbetert zoekresultaten op internet, maar levert ook feedback voor productverbetering en -ontwikkeling.
Negatieve beeldvorming kan door webcare worden omgebogen naar participatie en zelfs promotie. Een mening blijft nog steeds een mening, maar op feiten en problemen kun je als organisatie een antwoord proberen te geven.
- Je kunt sociale media en websites monitoren met een RSS-reader.
- Voor weblogs zijn er speciale zoekmachines zoals Technorati.com of BlogPulse.com.
- Google nieuws controleert 400 nieuwsbronnen en Google Alerts checkt sites op internet. Je stelt zelf de gewenste trefwoorden in. Filtering of berichtgeving gebeurt daarna automatisch.
- Trend Search op BlogPulse.com plaatst de scores van een zoekterm in een grafiek. De pieken daarin zijn mogelijk te herleiden tot oorzaken. Wees alert als je daarvoor geen argumenten kunt vinden!
- Indexatiemachines zijn er ook: whatdoestheinternetthink.net (niet erg betrouwbaar), socialmention.com, search.twitter.com en tweet2tweet.appspot.com.
Webcare laat zich niet een-twee-drie organiseren. Want wie is/zijn er verantwoordelijk? Wat is de gedragscode? Wat mag je als herleidbare (ex-)werknemer doen en beweren op internet? Denk aan veiligheid, bedrijfsgeheimen, collegialiteit en het keuren van klanten. Iedereen kan immers meelezen. Als organisatie kun je de internetactiviteit van werknemers beperken, maar niet verbieden. Afstemming kan bijvoorbeeld bereikt worden door werknemers hun eigen naam te laten monitoren en dit te bespreken met de werkgever.
Temidden van deze risico’s zou je bijna vergeten dat een persoonlijke noot ook een positieve toegevoegde waarde kan betekenen voor je bedrijf!
